实施ISO9000族标准的导向是什么
国际标准化组织（ISO）中负责质量管理和质量保证的技术委员会（ISO／TC176），现在正在制定三个相互关联并涉及抱怨管理的顾客满意标准，这三个标准是：
1．质量管理：顾客满意--实施准则的指南（ISO10001）；
2．质量管理：顾客满意--组织内抱怨处理的指南（ISO10002）；
3．质量管理顾客满意--外部解决顾客争议的指南（ISO10003）。
这三个标准在概念上是相联的，并共同构成了管理顾客抱怨所有阶段的一种全面的方法。这些标准尝试提取国际上在实施准则、抱怨处理和外部解决争议方面最好的实践，其目的是帮助组织及其顾客在进行越来越多密切接触的经营时确立一个行动标尺。
这三个标准都是由负责质量管理中支持性技术的第三分技术委员会（ ISO／TC176／SC3）制定的，这也预示了这三个标准问的关联性质。
在今天，要保持高水平的顾客满意（CS）状况，对许多组织来说是一项重要的挑战。应对这种挑战的一个关键要素，是要有一个有效的抱怨管理体系及过程，它包括通过内部抱怨处理实现预防抱怨，以主在抱怨不能在内部得到满意的处理时所需要的外部解决争议。
研究表明，顾客会忠于那些表现出能够理解顾客需求，尊重每个顾客，严守承诺，反应迅速并且容易接近的组织。
凡是掌握了正确的顾客满意实施准则和具有抱怨回应机制的组织，在表现理解并努力满足顾客要求方面处于良好的位置
实施准则实质上是一种组织对其产品、服务和活动的质量上以顾客为导向的表述。通过在与顾客交易前传递这种表述；能使组织降低出现问题的可能性，因为它能减少在顾客对将能得到的东西及其重要性上产生理解的混乱；而这种混乱可能会导致质量问题。
内部抱怨处理是在组织内部处理涉及有关消费者事宜的过程。组织正确、快速地处理抱怨，能够保持和提高顾客满意。此外，关于抱怨的信息还能帮助组织改进其产品和活动的质量。
外部解决争议过程的设计，是为了解决那些不论什么原因不能通过内部过程解决的抱怨。与内部抱怨处理一样，恰当地解决争议，能够保持和增强顾客满意并对改进质量提供重要的反馈。
ISO9001标准：由ISO制定的国际标准
第一节 质量管理发展的三个阶段
质量管理是现代管理工程的一个重要组成部分。随着科学技术和生产的不断发展，社会消费者对产品和服务质量不断提出新的要求，质量在现代社会中的地位和作用越来越显得重要，对质量管理理论的探索，出越来越丰富。质量管理作为一门新兴的科学，在世界范围的发展，大体上经历过三个阶段，即质量检验、统计质量控制和全面质量管理阶段。
一、质工检验阶段
在工业化尚未实现、工厂规模不大的情况下，产品的质量主要依靠工人的技巧来保证。随着工业化的到来，生产的发展从客观上提出设置检验工序的要求，因而出现了专职的检验工人。从二十世纪二十年代开始， 许多国家的工业界普遍建立起质量检验制度，配备了专职检验人员，对产品的质量进行检验把关，被挑剔出来的废、次品的损失，不断地向人们提出事先预防不合格品产生的要求，以减少企业的损失。这就使质量检验走向了统计质量控制阶段。
二、统计质工控制阶段
统计质量控制阶段国际上一般划分的时期为1940－1960年，美国休哈特、戴明等人堤山了抽样检验的概念，最早把数理统计方法引入了质量管理领域。第二次世界大战期间，美国国防部组织了统计质量控制的专门研究，制订了美国战时质量管理标准，明确规定各种抽样检验的方案以及采用控制图进行预防性控制。美国国防工业采用统计质量控制的成功，使军火工业获取巨额利润，促使民用工业竟相采用，从而推动了世界范围统计质量控制的运用。五十年代，日本工业引进并运用统计质量控制，为日本工业品的质量崛起打下了良好的基础。
三、全面质量管理阶段
随着科学技术的发展，大型、复杂机械电子产品的出现，人们对产品质量提出了安全性、可靠性、可维修性、经济性等要求，赋予产品（或服务）的质量以更深刻的内涵；随着系统工程广泛应用于管理活动，质量管理活动从产品的生产过程向前、向后延伸，逐步揭示产品（或服务）质量产生、形成和实现的运动规律。1961年，美国通用电气公司质量经理菲根堡姆，发表了《全面质量管理》一书，强调执行质量职能是公司全体人员的责任，应使全体人民都具有质量的概念和承担质量的责任，并明确指出：“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一体的有效体系。”六十年代以来，这一新的质量管理理论被各国所接受，并不断完善、提高，为各国质量管理和质量保证标准的相继产生，提供了理论依据和实践基础。
第二节 质量管理和质量保证标准产生的历史背景
1959年，美国国防部发布了《质量大纲要求》，成为世界上第一个质量保证标准。同时，美国国防部还根据不同产品的需要发布了MIL－Q－45au8A《检验系统要求》，作为生产简单武器的质量保证标准，此外，美国国防部还制订了一系列补充文件，进一步阐述标准的要求，从而形成了一套完整的质量保证体系标准文件。
质量保证的作法很快被涉及人身安全的压力容器和核电站等部门采用，美国机械工程师协会和美国国家标准协会分别于1971年制定发布了有关质量保证标准，国际原子能机构参考美国的经验，于1978车发布了核电站安全质量保证法规。
美国武器装备在世界的重要地位及其质量保证标准所取得的成效，在世界产生了重要影响，各工业发达国家纷纷效仿美国，对民用品也相继制订了质量保证的国家标准。1979年英国和加拿大分别制定了本国质量保证的国家标准；八十年代初，澳大利亚、法国、荷兰、挪威、瑞士、南非等国家也先后制定了质量保证的国家标准；此外，北大西洋公约集团等一些地区和组织也先后制定了一批质量管理和质量保证标准。
日本在战后从美国引进质量管理方法，1951年，设置了“戴明本奖”和“实施奖”；1960年，开始举办“质量月”活动，开展“全面质量管理”和“消费者质量管理”活动：1969年，在东京召开第一届质量管理国际大会，其后设置了“日本质量管理奖”，1971年日本成立了质量管理协会。日本著名质量管理专家石川馨曾指：日本的质量管理活动有六个特征：1. 公司所有部门和全体成员参与QC活动；2.几乎全体工作人员都受过QC教育和培训；3.有不断运转的QC审核体制；4.普及QC小组活动；5.基本统计方法和先进方法的使用；6 .民间广泛的宣传及活动。
八十年代后期，美国的工业界对比了美国与日本的质量管理上的差异惊呼美国的质量管理落后于日本。美国质量管理界把质量管理分成七个步骤：产品导向、工序导向、系统导向，人为导向、社会导向、成本导各和用户导向。他们认为，与日本相比，尽管美国也强调了所有部门的质量保证，但相当一部分企业的质量管理还停留在前三个步骤上 在以用户、消费者的需要作为质量管理和质量水平的要求上，在高层管理人员亲自制订提高产品质量和高效率的方案上，在工业集团质量体系的协调、有效运转方面与美国相比，日本的工业企业有强烈的实践特点。
第三节 质量管理、质量保证的国际标准化
随着质量管理实践与理论的迅速发展，各国特别是工业发达国家对质量管理中所用的名词术语及质量保证的要求都制定了相应的国家标准。许多公司为了增强生产效力，更好地挑选和控制供应商，纷纷根据本国标准制定公司标准，对公司内部及供方的运行活动制订出质量要求，同时将公司标准经过剪裁以适应内部有关机构的需要。这样做的最终结果是出现了五花八门的标准，各个公司依据不同的标准为不同的客户生产同种产品。由于各自的情况不同，在术语概念上、管理方法上、 质量保证的要求上都存在着较大的区别，这种状况，给国际贸易与生产的广泛合作，国际间质量相互认证制度的深入开展带来困难。
产品和资本流动的国际化趋势，使质量管理的国际标准化成为世界性的迫切需要。在1980年5月，国际标准化组织ISO在加拿大渥太华成立质量保证技术委员会（简称“TC176”），专门研究国际质量管理、质量保证领域的标准化问题并制订质量体系的国际标准。TC176在总结各国质量管理经验的基础上，经过数年的努力和各国质量管理专家的反复协商和修改，终于在1987年3月制订并发布了“ISO9000族质量管理、质量保证标准。在标准的执行和实践过程中经过总结并征求各成员国意见和建议于1994庄7月1日发布了第二版ISO9000族质量管理、质量保证标准。
ISO9000族共有五类标准。一类为术语标准，ISO8402－94共有67个同条。二类为质量管理、质量保证两类标准的使用和实施指导，共有四个分标准，目的是更具体地为两类标准的选择和使用提供指南。三类为质量保证标准，共有三种不同的模式。四类为质量管理标准，共有四个分标准，用于企业内部建立质量体系，组织质量管理。五类为支持性技术标准，编号从10000－ 10020，俗称“万系列”。上述五类标准中质量管理和质量保证这两类标准是ISO9000族的核心。 我们应以此为依据，结合企业实际情况，选用相应的标准，以保证质量体系的建立和有效运行。
为生产可靠的、可预测的、并具有竞争力的产品与服务，制订一个标准的运作法则
客户导向
iso9000族标准包括哪些
答：ISO9000族的各类标准可以使企业组织变成一个结构完整、质量有所保障、客户足够满意和管理清晰的整体，提高生产效率，取得更多的市场份额。ISO9000族标准是指“由国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会（ISO/TC176）制定的...
作为企业施施iso900标准的好处有哪些
答：扩大了企业的市场占有率。二、促使企业质量管理走上规范化、程序化、法制化的轨道。ISO9000族标准的核心是建立文件化质量体系。书面规定了必须的质量要素内容及实施程序。要求管理人员、操作人员和验证人员都必须按文件执行并加以...
什么是ISO9001?
答：ISO9001是ISO9000族标准所包括的一组质量管理体系核心标准之一。ISO9000族标准是国际标准化组织（ISO）在1994年提出的概念，是指“由ISO/Tc176（国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会）制定的国际标准。ISO9001用于证实...
iso9000族标准指的是什么
答：ISO9000族标准是国际标准化组织(英文缩写为ISO)于1987年制订,后经不断修改完善而成的系列标准.现已有90多个国家和地区将此标准等同转化为国家标准.一般地讲组织活动由三方面组成：经营、管理和开发.在管理上又主要表现为...
iso9000族标准指的是什么
答：iso9000族标准指的是：iso9001质量管理体系标准，iso14000环境管理体系标志，ohsas18000职业健康体系标准。再把这三类体系进行细分所得出来的概念。
什么是ISO9000族标准?
答：产品质量是企业形象和未来发展的重要基础。如今，众多企业通过实施ISO9000族标准来证明其产品和服务质量，这已成为他们在全球市场中竞争力的“通行证”。ISO9000究竟是什么呢？它是由国际标准化组织制定的质量管理标准，旨在满足...
iso9000质量体系认证是什么管理体系的认证?
答：无论是硬件、软件、流程性材料还是服务，所有的控制应针对减少、消除不合格，尤其是预防不合格。这是ISO9000族的基本指导思想，具体地体现在以下方面：一、控制所有过程的质量。ISO9000族标准是建立在“所有工作都是通过过程来...
什么是ISO9000?ISO9000的精神是什么?
答：任何组织为取得最佳效益，获取最大利润，都须高度重视其产品质量。但影响产品质量的因素很多，单纯依靠检验把关，虽然能挑出不合格品，但却不能对所有影响因素进行控制，不可能以最佳成本持续稳定地生产合格品。ISO9000族标准是...