快递服务国家标准的第二部分：组织要求GB/T27917.2-2011

1范围GB/T27917的本部分规定了快递服务组织的资质、组织文化、加盟企业管理与国际业务代理、服务场所、设备设施、信息管理、服务格式合同、安全、沟通、统计、档案以及服务质量等方面的基本要求。本部分适用于提供国内、国际以及港澳台快递服务的组织和人员。2规范引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T27917.1快递服务第1部分：基本术语GB/T27917.3快递服务第3部分：服务环节3术语与定义GB/T27917.1界定的术语和定义适用于本文件。4总则4.1时效性快件投递时间不应超出快递服务组织承诺或约定的年限。4.2准确性快递服务组织应将快件投递到约定的收件地址或收件人（或收件人指定的代收人）。4.3安全性快递服务组织应建立完备的安全保障机制，确保寄递安全和用户信息安全。4.4方便性快递服务组织在设置服务场所、安排营业时间等方面，以及在收寄、投递、查询、投诉处理等环节，应考虑用户需求，以便为用户服务。5资质5.1市场准入快递服务组织应依法取得邮政管理部门颁发的快递业务经营许可证，其分支机构应依法到所在地省、自治区、直辖市邮政管理部门备案。5.2法人资质快递服务组织应具有工商行政管理机关注册登记的企业法人资质。5.3最低从业人数在省、自治区、直辖市范围内的经营快递业务的服务组织，其总部及分支机构的人员总和不应低于15人。跨省、自治区、直辖市经营快递业务的服务组织，其总部及分支机构的人员总和不应低于100人。经营国际及中国港澳台快递业务的组织，其总部及其分支机构人员总和不得低于20人。5.4服务能力5.4.1在省、自治区、直辖市范围内经营快递业务的服务组织在省、自治区、直辖市范围内经营快递业务的服务组织，应具备以下服务能力：a)具备在省、自治区、直辖市范围内经营快递业务的网络和运递能力；b)经营同城快递业务的，应提供寄递快件的电话查询服务；经营省内异地快递业务的，除提供电话查询服务外，还应有提供快件跟踪查询的信息网络；c)有符合《国家职业技术标准快递业务员（试行）》并通过资格认定的快递业务员，经营同城快递业务的，快递业务员中具备初级以上资格的不应低于30%;经营省内异地快递业务的，快递业务员中具备初级以上资格的不应低于40%。5.4.2跨省、自治区、直辖市经营快递业务的服务组织跨省、自治区、直辖市经营快递业务的服务组织，应具备以下服务能力：a）具备与经营地域范围相适应的网络和运递能力b）有封闭的、面积适宜的快件处理场所，符合国务院邮政管理部门及国际安全机构依法履行职责的要求，并配备相应的处理设备、监控设备和消防设施；c）有统一的计算机管理系统，有可提供寄递快件跟踪查询的信息网络，并配备符合规定的数据接口，可根据要求向邮政管理部门提供快件的有关数据；d）有符合《国家职业技能标准快递业务员（试行）》并通过资格认定的快递业务员，快递服务组织及其分支机构快递业务员中具备初级以上资格的不应低于40%。4.3经营国际及中国港澳台卡快递业务的服务组织经营国际及中国港澳台快递业务的服务组织，应具备以下服务能力：a）具备经营国际及中国港澳台快递业务的网络和运递能力；b）有封闭的、面积适宜的快件处理场所，符合国务院邮政监管部门及国家安全机关、海关依法履行职责的要求，并配备相应的处理设备、监控设备和消防设施；c）有统一的计算机管理系统，有可提供寄递快件跟踪查询的信息网络，并配备符合规定的数据接口，可根据要求向邮政管理部门和相关部门提供快件的相关数据；d）有符合《国家职业技能标准快递业务员（试行）》并通过资格认定的快递业务员，快递服务组织及其分支机构快递业务员中具备初级以上资格的均不低于50%；e）有获得专业资格的报关、报检、报验人员。6组织文化6.1经营理念快递服务组织应建立服务社会、服务顾客的理念，围绕经营理念开展服务，并将组织的愿景、使命和价值观传递到每个员工。6.2社会责任6.2.1环境保护快递服务组织应建立环保理念，在快递封装用品、运输车辆、服务场所、工作环境的等方面达到环保要求。6.2.2员工发展快递服务组织应制定员工发展规划，加强对员工的法制教育、职业道德教育和业务技能培训，促进员工成长。6.3诚实守信快递服务组织应通过适当方式公布服务承诺，并遵循诚信原则，信守对用户的承诺。6.4公平竞争快递服务组织应遵守国家法律及相关规定，合理定价、公平竞争。7加盟企业管理与国际业务代理7.1加盟企业管理快递服务组织（总部）对加盟企业的管理，应满足以下要求:a)所选择的加盟企业具有企业法人资质，并取得邮政管理部门颁发的相应的快递业务经营许可证；b)建立加盟企业的遴选制度，确保所选择的加盟企业具备与经营地域范围相适应的运递能力；c)与加盟企业签订相关合同，明确责任和义务，合同宜符合国务院邮政管理部门及其他相关部门制定的《快递行业特许经营（加盟）合同》（示范文本）的要求；d)建立统一的作业规范，并对加盟企业进行业务指导与培训；e)建立评估制度，对加盟企业的服务意识、作业流程、内部管理、用户满意度等内容进行考核；f)妥善处理加盟企业之间的纠纷，并协调处理全网用户投诉；g)加强风险管理，制定风险管理预案。7.2国际业务代理在境内代理国际快递业务的代理商，应满足一下要求：——具有企业法人资格，并取得邮政管理部门颁发的国际快递业务经营许可证；——具有代理收寄或投递国际快件的能力；——与委托方签订代理协议，明确双方权利和义务。8服务场所8.1快递营业场所快递服务组织宜具有固定的、易识别的营业场所，如营业场所搬迁或停业应通过各种渠道和有效方法告知用户。快递营业场所应满足一下要求：a）有组织标识，并配备必要的服务设施；b）有符合相关规定的消防和监控设施；c）悬挂名称牌和营业时间牌，标牌保持干净、整洁;d）在显著的位置公布：1）服务种类；2）资费标准；3）服务承诺；4）服务监督电话或电子邮箱；5）监督投诉电话或者电子邮箱；e）提供各种业务单据和填写样本；f）办理国际快递及港澳台快递业务的营业场所，备有中英文对照的服务说明，至少制定或设置一个收寄国际及港澳台快件的营业窗口。8.2快件处理场所快递服务组织应根据快件业务量、业务开通区域等因素合理设置快件处理场所。所设置的快件处理场所应满足以下要求：a）封闭，且面积适宜；b）配备相应的符合国家标准的处理设备、监控设备和消防设施；c）对快件处理场所进行合理分区，并设置异常快件处理区；d）保持整洁，并悬挂组织标识；e）快件处理场所的设计和建设，应符合国家安全机关和海关依法履行职责的要求。8.3海关快件监督场所经营国际快递及港澳台快递业务的服务组织应设置符合海关监督要求的快件监管场所。其中，集中设置的海关快件监督场所应满足以下要求：a）具有独立的、面积适宜的封闭区域；b）安装具有存储功能的视频监控系统，供海关对监管场所进行监控，监管场所灯光及监控系统满足海关实施全方位24h监控需要；c）配备计算机管理系统，并与海关计算机联网，能按照海关要求的格式实现相关电子数据的传送、交换。9设备设施快递服务组织应具有与开办业务范围相适应的设备与设施。快递服务组织的设备与设施包括以下要求：a）应配备必要的车辆，并满足：1）干线运输使用封闭式的车辆，符合安全卫生要求，宜有组织标识；2）收寄和投递快件的车辆宜根据服务区域的实际需要灵活配置，统一标识，并符合安全卫生要求，在城区内收寄和投递快件的车辆，使用符合城区通行标准的车型；3）报关过程使用的车辆符合海关监督要求。b）应配备一定数量的封装用品、通讯设备、办公设备等，快递封装用品应符合相关国家标准；c）应配备计算机管理系统，并与国务院邮政部门计算机系统联网，能按照要求的格式实现相关电子数据的传送、交换；d）应配备有国家计量检定合格证书的电子磅秤、电子台秤等计量器具；e）宜配备数据采集设备，包括手持终端、手持终端接收器等；f）所有设备应进行定期维护和更新。10设备管理10.1功能要求快递服务组织按照不同的服务内容，应建立符合5.4.1b)、5.4.2c）、5.4.3c）要求的信息网络系统。快递服务组织建立的信息网络系统还应满足以下功能：a）自动语音功能；b）人工话务员服务功能；c）记录快件状态的功能；d）受理投诉功能；e）快件查询功能；快递服务组织的信息系统还可具有投诉处理、客户关系管理、业务统计分析等功能。10.2信息记录快递服务组织建立的信息网络系统应记录快件寄递过程中的以下信息：a）收寄时间；b）分拣处理场所及时间；c）封发时间；d）0转运时间e）投递时间；f）投诉及处理信息。11服务格式合同快递服务组织制定服务格式合同，其条款应符合法律规定，体现公平、公正的原则，文字表述应真实、简洁、易懂。快递运单为服务格式合同，快递运单的内容应包括：a）快件编号；b）收件人/寄件人信息，主要包括：姓名、单位、地址、联系电话、收件人/寄件人签名；c）快递服务组织信息，主要包括：名称、标识、联系电话、地址和邮编；d）快件信息，主要包括：品名、快件内件数量、重量和体积、价值；对于国际快件和港澳台快件，快件信息还应包括内件分类、申报价值和原产地;e）费用信息，主要包括：计费项目及金额、付款方式、是否保价及保价金额；f）时限信息，主要包括收寄时间、投递时间；g）背书信息，主要包括：查询方式与期限;用户和快递服务组织双方权利与责任，包括用户和快递服务组织产生争议后的解决途径；赔偿的有关规定；对免除或箱子快递服务组织责任及设计快件损失赔偿的条款，应在快递运单上以醒目的方式列出，并予以特别说明；h）其他约定信息。12安全12.1总则快递服务组织应设立安全部门，或配备安全管理人员，制定安全管理制度和应急预案，落实相关责任。12.1人员安全快递服务组织在提供快递服务时，应：a）对员工进行交通法规和安全培训，确保交通安全；b）制定设别操作规程，并对员工进行安全操作培训，确保操作安全；c）在快件处理场所设置必要的防护措施，安全标志及警告牌，确保内部处理安全。12.3快件安全快递服务组织应采取以下措施，确保快件安全：a）建立并严格执行快件收寄验视制度，遵守《中华人民共和国邮政法》、《禁寄物品指导目录及处理办法》的有关规定，确保收寄快件的安全；b）在收寄和投递环节，应确保快件不裸露在外；c）在分拣、封发、运输、报关等处理过程中，应制定完备的监控制度，配备必要的监控设备；不准许无关人员接触快件；不准许从业人员私拆、隐匿、毁弃、窃取快件，确保快件的处理安全；d）在分拣、封发、运输、报关等处理过程中，如发现问题快件，应及时做好记录并妥善处理；如需对快件进行开包，应由制定人员，在有关人员或设备的监控下进行，并做好记录；e）因停业、转产、破产等原因停止快递经营活动的，应及时妥善处理所收寄的快件，确保快件安全；f）除依法配合司法机关需要外，快递服务组织不应泄露和挪用寄件人、收件人和快件的相关信息，确保快件信息安全。12.4代收贷款安全快递服务组织提供代收货款服务的，应以自营方式提供代收货款服务，具备完善的风险控制措施和资金结算系统，并与委托方签订协议，明确与委托方和收件人之间的权利和义务。收派员派送代收货款快件时，宜携带验钞机或POS机，快递服务组织应提供足够的防护措施，加强对收派员人身安全的保护。代收货款的结算周期不应超过快件妥投后1个月，有条件的快递服务组织科适当缩短结算周期，与用户另有约定的从其约定。快递服务组织应建立代收货款信息档案，如实记录寄件人、收件人信息和贷款金额等内容，档案保存期限不应少于一年。12.5突发事件快递服务组织应制定突发事件应急方案。发生重大事件造成重大服务阻断时，快递服务组织应：a）按照有关规定及时报告相关部门；b）启动应急方案，采取必要的应急措施，确保人员和快件安全；c）以适当的方式告知用户。在事件处理过程中，应对所有相关的资料进行记录和保存。相关资料的书面记录应至少保存一年。12.6其他快递服务组织接受网络购物、电视购物和邮购等经营者委托提供的快递服务的，应与委托方签订安全保障协议。13沟通13.1内部沟通快递服务组织应通过会议、布告栏和内部刊物、声像资料、互联网、信函等形式、建立内部沟通机制。13.2用户沟通13.2.1沟通渠道快递服务组织应提供与用户沟通的免费渠道，主要包括网络、电话、短信、信函等形式。13.2.2沟通内容沟通应包括业务咨询、业务处理、快件查询、用户满意、用户投诉以及服务承诺等内容。14统计快递服务组织应建立完备的统计制度，按邮政管理部门和相关部门要求报送有关经营情况的统计报表和报告。从事国际快递和港澳台快递业务的快递服务组织，应按邮政管理部门和有关部门要求提供报关数据。在建立统计制度时，快递服务组织应：a）按国家有关规定设置原始记录、统计台账，建立健全统计资料的审核、签署、交接、归档等管理制度；b）遵守国家相关统计报表和统计报告的编制规定；c）填报时进行数据审核，确保数据真实、准确和完整。15档案15.1档案的范围快递服务组织应将运营过程中形成的各种记录进行分类、汇总、储存，形成档案，作为其经营管理的依据。档案中各项记录的内容应真实、详细，能够记录快递服务组织和用户之间的交易过程，确保双方的权益不受侵害。15.2档案的管理整理的档案应保持清晰、易于识别和检索，宜按照快递业务员、用户、业务、监控、财务、组织等分别组卷。快递服务组织宜采用现代信息技术，建立档案数据库，实现档案的计算机管理和查询。15.3档案的保存期限国内快递运单的实物保存期限，应满足快递纠纷及赔偿处理的需要，宜不少于1年，相应的电子档案保存期限不应少于2年。国际快递、港澳台快递运单的实物保存期限不应少于6个月。其他档案的保存期限应满足相关法律法规要求。16服务质量16.1服务质量管理16.1.1作业规范快递服务组织应识别快递服务的过程，并制定清晰的工作流程和完备的作业规范。作业规范应满足GB/T27917.3的规定。16.1.2服务承诺快递服务组织应在营业场所公示或其他方式向社会公布其服务承诺，服务承诺应至少包括：服务种类、服务时限、服务价格、赔偿、投诉处理、附加服务的承诺。16.1.3快递服务期限除了与用户有特殊约定（如偏远地区）快递服务时应满足以下要求：a）同城快递服务时不超过24h;b）国内异地快递服务时限不超过72h;c）港澳台快递服务时限不超过6个工作日：d）除出现海关清关障碍等因素外，寄达下列地区各国主要城市的国际快递服务时限应满足以下要求：1)亚洲和北美洲地区快递服务时限不超过6个工作日；2)欧洲地区快递服务时限不超过8个工作日；3)大洋洲快递服务时限不超过9个工作日；4)其他地区国际快递服务时限可视实际情况而定。16.1.4服务费用16.1.4.1服务费用设置原则快递服务费用设置应遵循公平、合法、城市、信用的原则。快递服务组织不应相互串通，操纵市场价格，损害用户或者其他经营者的合法权益。16.1.4.2重量计费原则计费重量应取快件的实际重量或体积重量。16.1.5用户投诉快递服务组织应提供投诉的渠道，并通过各种方式告知用户。快递服务组织应按照服务承诺和约定及时处理用户投诉，并对用户投诉进行统计和分析。对消费者权益保护组织转办的投诉应及时处理。非投诉人同意，不应公开投诉人个人信息。投诉处理还应符合GB/T27917.3中5.6.1的要求。16.1.6赔偿快递服务组织应对快件的延误、丢失、损毁以及内件不符进行赔偿。赔偿应符合GB/T27917.3附录A的规定。16.2服务质量评价16.2.1总则快递服务组织应建立用户满意度、时限准时率和用户投诉率为核心的快递服务质量评价体系，定期评估测试快递服务水平。16.2.2用户满意度快速服务组织应测量用户满意度，发现用户的潜在需求，改进服务质量。快递服务组织应收寄用户满意信息，收寄的方法主要包括：a）向用户发放问卷调查表；b）直接与用户沟通；c）收集各种媒体的报告；d）消费者权益保护组织反映的情况；e）其他。用户满意的评价程序应包括：汇总用户满意的信息，利用适当的统计技术进行分析处理，确定用户的满意程度，找出提供的服务于用户期望的差距并制定改进措施。16.2.3用户服务类指标快递服务组织应定期测算以时间准时率和用户投诉率为核心的用户服务类指标，分析存在的问题，并采取措施，不断予以改善。用户服务类指标应包括：a）时限准时率；b）用户投诉率；c）快件丢失率；d）快件损毁率；e）信息上网及时率。16.3服务改进快递服务组织应根据服务质量的评价结果，寻找与用户需求的差距，制定改进措施并予以实施，以提高服务水平。

5.1　收寄5.1.1　收寄形式收寄应主要包括上门收寄和营业场所收寄两种形式。5.1.2　收寄要求5.1.2.1　收寄时间快递服务组织应在承诺的时限内提供收寄服务。5.1.2.2　人员着装负责收寄的快递服务人员应统一穿着具有组织标识的服装，并佩戴工号牌或胸卡。5.1.2.3　询问与验视快递服务人员应询问和验视内件的性质和种类：— 若是法律、法规规定禁寄物品，应拒收并向寄件人说明原因；— 若是限寄物品，应告知寄件人处理方法及附加费用；— 建议寄件人，贵重物品宜购买保价或保险服务。寄件人应将交递快件的性质和种类告知快递服务人员。5.1.2.4　封装快件的封装形式有快递服务人员负责封装和寄件人自行封装两种。封装时应防止快件：— 变形、破裂；— 伤害顾客、快递服务人员或其他人；— 污染或损毁其它快件。5.1.2.5　重量与规格快件的单件重量不宜超过50公斤；快件的单件包装规格任何一边的长度不宜超过150厘米，长、宽、高三边长度之和不宜超过300厘米。5.1.2.6　费用与单据快递服务人员应告知寄件人服务费用。快递服务人员应指导寄件人按照相关要求填写快递运单。寄件人支付费用时，快递服务人员应将与服务费同等金额的发票交给寄件人。5.2　投递5.2.1　投递形式投递形式应主要包括按名址面交和自取两种形式。5.2.2　投递要求5.2.2.1　投递时间快递服务组织的投递时间应不超出向顾客承诺的服务时限或按照约定的时间投递。5.2.2.2　人员着装负责投递的快递服务人员应统一穿着具有组织标识的服装，并佩戴工号牌或胸卡。5.2.2.3　投递次数快递服务组织应对快件提供至少2次免费投递。投递2次未能投交的快件，收件人仍需要快递服务组织投递的，快递服务组织可以收取额外费用，但应事先告知收件人费用标准。5.2.2.4　快件签收快件签收时满足以下要求：— 快递服务人员将快件交给收件人时，应有义务告知收件人当面验收快件；— 若收件人本人无法签收时，可与收件人（寄件人）沟通允许后，采用代收方式，快递服务人员也应告知代收人的代收责任；— 与寄件人或收件人另有约定的应从约定。验收无异议后，验收人应确认签收。拒绝签收的，验收人应在快递运单等有效单据上注明拒收的原因和时间，并签名。5.2.2.5　费用与单据签收人支付费用时，快递服务人员应将与服务费同等金额的发票交给签收人。5.2.3　自取方式自取方式主要适用于以下几种情况：a) 投递2次仍无法投递的快件，可由收件人到指定地点自取；b) 相关政府部门（如海关、公安等）提出要求的，可由收件人到指定地点自取。c) 收件地址属于尚未开通快递服务的区域，通过与寄件人协商，可采用收件人到指定地点自取的方式。5.2.4　无法投递快递服务组织应在投递前联系收件人，当出现快件无法投递情况时，采取以下措施：a) 出现首次无法投递时，快递服务组织应主动联系收件人，通知再次投递的时间及联系方法；b) 再次仍无法投递，可通知收件人采用自取的方式，并告知收件人自取的地点和工作时间；收件人仍需要快递服务组织投递的，应告知额外费用；c) 若联系不到收件人，快递服务组织应在彻底延误时限到达之前联系寄件人，协商处理办法和费用，主要包括：— 寄件人放弃快件的，应在快递服务组织的放弃快件声明上签字，快递服务组织凭函处理快件；— 寄件人需要将快件退回的，应支付退回的费用。d) 若联系不到收件人和寄件人，除不易保存的物品外，在对快件保存至少3个月后，快递服务组织可以按照相关规定处置快件。5.2.4.1　彻底延误时限彻底延误时限是指从快递服务组织承诺的服务时限到达之时算起，到顾客可以将快件视为丢失的时间间隔。根据快递服务的类型，彻底延误时限应主要包括：— 同城快件为3个日历天；— 国内异地快件为7个日历天；— 港澳快件为7个日历天；— 台湾快件为10个日历天；— 国际快件为10个日历天。5.3　查询5.3.1　查询渠道快递服务组织应向顾客提供电话或互联网等查询渠道。5.3.2　 查询内容查询内容应包括快件当前所处服务环节及所在位置的查询服务。对于国内异地、港澳、台湾、国际快递服务，快递服务组织宜提供全程跟踪的即时查询服务。5.3.3　 查询答复时限对于通过互联网不能查找的快件，顾客电话查询时，快递服务组织应在30分钟内告知顾客，告知的内容应主要包括：— 快件所处的服务环节及所在位置；— 不能提供快件即时信息的，告知顾客彻底延误时限及索赔程序。5.3.4　查询信息有效期查询信息有效期应为快递服务组织收寄快件之日起1年内。5.4　报关国际快递服务可采用代理报关办法。从事国际快递服务的快递服务组织可设立报关部门，根据有关规定向当地海关申请代理报关资格，办理代理报关业务，并配合海关对受海关监管的进出口国际快件实施查验放行工作。顾客交寄的需施行卫生检疫或者动植物检疫的快件，应附有检疫证书。5.5　内部处理内部处理程序应包括信息处理、分拣、封发、运输、转运等环节。快递服务组织的内部处理应确保快件安全，在运输、转运、投递等处理过程中，应采取措施禁止无关人员接触快件，禁止工作人员私拆、隐匿、毁弃快件，保证快件封装完好，并不断提高工作效率。5.6　例外处理5.6.1　撤回5.6.1.1　撤回条件寄件人撤回条件应主要包括：a) 同城和国内异地快递服务：快件尚未首次投递；b) 港澳和台湾快递服务：快件尚未出口验关；c) 国际快递服务：快件尚未出口验关。5.6.1.2　撤回费用寄件人在向快递服务组织提出撤回申请时，快递服务组织应告知寄件人需要承担撤回费用并告知费用标准。

1范围
GB/T27917的本部分规定了国内快递服务环节，以及国际、中国港澳台快递业务在国内服务环节的具体要求。
本部分适用于提供国内、国际及中国港澳台快递服务的组织和人员。
2规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T27917.1快递服务第一部分：基本属于
3术语和定义
GB/T27917.1界定的术语和定义适用于本文件。
4总则
系统优化
快递服务组织应制定完备的业务流程及操作规范，确保各环节密切配合，协调作业。
质控严格
各环节的操作应符合业务流程及操作规范的要求，确保快递服务质量。
4.3信息完备与协调
各环节的作业信息应记录完整、清楚、准确，及时上传网络，确保快件及相关信息协调一致。
作业安全
各环节作业过程中，应制定安全保障措施，确保快件寄递安全和用户信息安全。
5国内快递业务
概述
国内快递业务的服务环节主要包括：收寄、分拣、封发、运输、投递，以及查询、投诉和赔偿等。
收寄
收寄形式
收寄应主要包括上门收寄和营业场所收寄两种形式。
上门收寄
接单
快递服务组织接单应满足以下要求：
a)记录用户姓名、取件地址、联系方式、快递种类、快件品名、快件目的地等相关信息；
b)约定取件时间；
c)若不能提供快递服务，以适当的方式及时告知用户。
取件
快递服务组织接单后应立即通知收派员取件。
收派员取件包括以下要求：
a)取件时间宜在2h内，有约定的除外；
b)应统一穿着具有组织标识的服装，并佩戴工号牌或胸卡；
c)应携带必备的快递运单、快递封装用品和计量器具等；
d)取件后，应及时将快件送交快递营业场所或快件处理场所。
营业场所收寄
在营业场所收寄时，快递服务组织应：
a)告知服务范围、服务时限、服务费用、物品禁限寄规定等；
b)为用户提供基本的用品用具。
5.2.4验视
5.2.4.1验视要求
收派员应要求用户如实告知快件内件的种类和性质
对用户交寄的信件，必要时快递服务组织可要求用户开拆，进行验视，但不应检查信件内容。对用户交寄的信件以外的快件，快递服务组织收寄时应当场验视内件，用户拒绝验视的，不予收寄。
验视时，应满足以下要求：
a)查验用户交寄的物品是否符合国家禁限寄规定以及是否与快递运单上所填的内容相符；
b)发现禁限寄物品，应拒收并向寄件人说明原因；
c)发现限寄物品，应告知寄件人处理方法及附加费用。
5.2.4.2特殊情况
经验视，收派员仍不能确定安全性的存疑物品，应要求寄件人出具相关部门的安全证明，否则，不予收寄。
快递服务组织收寄已出具安全证明的物品时，应如实记录收寄物品的名称、规格、数量、收寄时间、寄件人和收件人名址等信息，记录保存期限应不少于1年。
5.2.5封装
5.2.5.1封装形式
快件的封装应主要包括快递业务员负责封装和寄件人自行封装两种形式。
5.2.5.2重量与规格
快件的单件宜满足以下要求：
a)单件质量不超过50kg；
b)包装规格任何一边的长度不超过150cm，长、宽、高三边长度之和不超过300cm。
5.2.5.3一般要求
封装时应使用符合国家标准和行业标准规定的快递封装用品。
封装时应防止快件：
a)变形、破裂、损坏或变质；
b)伤害用户、快递业务员或其他人；
c)污染或损毁其他快件。
快递业务员负责封装，需要寄件人支付费用时，应在封装前告知用户所需费用。
5.2.5.4具体要求
对信件、包裹和印刷品的封装，应满足以下要求：
a)信件封装以不影响快递封套的正常封口为准，封装完成后，应在快递封套的显著位置标注“信件”字样，不应将信件打包后作为包裹寄递；
b)包裹封装应综合考虑寄递物品的性质、状态、体积、质量、路程和运输方式等因素，选用适当的方式封装；
c)印刷品应平直封装。
5.2.6称重与计费
快递服务组织应使用称、卷尺等计量用具测量快件的实际重量和体积重量，确定正确的计费质量，并根据计费质量、服务种类等确定服务费用。
快递服务组织应在提供服务前告知用户收费依据、收费标准或服务费用。
寄件人支付费用后，快递服务组织应向寄件人提供发票。
5.2.7快递运单填写
5.2.7.1提示
填写快递运单前，快递服务组织应提醒寄件人阅读快递运单的服务合同条款，并建议寄件人对贵重物品购买保价或保险服务。
5.2.7.2填写要求
寄件人应按照相关要求填写快递运单，以确保：
a）字迹清楚、工整
b）内件品名、种类、数量等信息填写准确；
c）寄件人姓名、地址、联系方式，收件人姓名、地址、联系方式等内容填写完整。
5.2.8录入收寄信息
快件收寄后，应及时录入收寄信息并按规定上传网络。
5.3内部处理
5.3.1概述
快件内部处理主要包括分拣、封发、运输等环节。
如在内部处理过程中发现禁寄物品，应立即停止寄递，对各种反动报刊、书籍、淫秽物品、毒品及其他危险品，应及时通知公安机关处理，并及时报告当地邮政管理部门。
5.3.2分拣
分拣包括以下要求：
a)应按收件地址、快件种类、服务时限要求等依据进行分拣；
b)应分区作业；
c)文明分拣，不应野蛮操作，快件分拣脱手时，离摆放快件的接触面之间的距离不应超过30cm，易碎件不应超过10cm；
d)小件物品及文件类快件，不宜直接接触地面；
e)应准确将快件分拣到位，避免出现错分滞留现象；
f)应及时录入分拣信息，并按规定上传网络。
5.3.3封发
封发包括以下要求：
a)应准确封发，防止错发漏发；
b)应对中途需要中转的以及小件物品，建立总包进行封发；
c)应及时录入封发信息，并按规定上传网络。
5.3.4运输
运输包括以下要求：
a)在快件的装载和卸货环节，应确保快件不受损害，核对快件数量和质量，如发现异常快件，应及时记录，并注明处理情况；
b)如需转运，应严格按照中转时限转发；
c)应按照规定路由进行运输，若出现特殊情况，致使原规定的路由不适用时，可根据实际情况调整计划，并做好记录；
d)应及时录入运输信息，并按规定上传网络。
5.4投递
5.4.1形式
投递形式应主要包括按名址面交、用户自取或与用户协商投递三种形式。
5.4.2按名址面交
5.4.2.1投递时间
快递服务组织投递应不超出向用户承诺的服务时限。
5.4.2.2人员着装
收派员投递时应统一穿着具有组织标识的服装，并佩戴工号牌或胸卡。
5.4.2.3投递次数
快递服务组织应对快件提供至少2次免费投递。
投递2次未能投交的快件，收件人仍需要快递服务组织投递的，快递服务组织可收取额外费用，但应事先告知收件人收费标准。
5.4.2.4快件签收
5.4.2.4.1验收
收派员将快件交给收件人时，应告知收件人当面验收快件。快件外包装完好，由收件人确认签字。如果外包装出现明显破损等异常情况的，收派员应告知收件人先验收内件再签收；快递服务组织与寄件人另有约定的除外。
对于网络购物、代收货款以及与客户有特殊约定的其他快件，快递服务组织应按照国家有关规定，与寄件人（商家）签订合同，明确快递服务组织与寄件人（商家）在快件投递时验收环节的权利义务关系，并提供符合合同要求的验收服务；寄件人（商家）应当将验收的具体程序等要求以适当的方式告知收件人，快递服务组织在投递时也可以予以提示；验收无异议后，有收件人确认签字。
国家相关部门对快件验收另有规定的，从其规定。
5.4.2.4.2代收
若收件人本人无法验收时，经收件人（寄件人）允许，可由其他人代为签收。代收时，收派员核实代收人身份，并告知代收人代收责任。
5.4.2.4.3例外情况
在验收过程中，若发现快件损坏等异常情况，收派员应在快递运单上注明情况，并由收件人（代收人）和收派员共同签字；收件人（代收人）拒绝签字的，收派员应予以注明。
5.4.2.5费用收取
收件人（代收人）支付费用后，快递服务组织应提供发票。
5.4.3.用户自取
用户自取主要适用于以下情况：
a)投递2次仍无法投递的快件；
b)相关政府部门（如海关、公安等）提出的要求。
5.4.4与用户协商
对有特殊需求的用户，快递服务组织可与用户协商，采取其他方式妥投用户。
5.4.5无法投递快件
快递服务组织应在投递前联系收件人，当出现快件无法投递情况时，应采取以下措施：
a)首次无法投递时，应主动联系收件人，通知复投的时间及联系方法，若未联系到收件人，可在收件地点留下派送通知单，将复投的时间及联系方法等相关信息告知收件人；
b)复投仍无法投递，可通知收件人采用自取的方式，并告知收件人自取的地点和工作时间。收件人仍需要投递的，快递服务组织可提供相关服务，但应事先告知收件人收费标准和服务费用；
c)若联系不到收件人，或收件人拒收快件，快递服务组织应在彻底延误时限到达之前联系寄件人，协商处理办法和费用，主要包括：
1）寄件人放弃快件的，应在快递服务组织的放弃快件声明上签字，快递服务组织凭放弃快件声明处理快件；
2）寄件人需要将快件退回的，应支付退回的费用。
5.4.6无着快件
5.4.6.1处理方式
快递服务组织应及时登记无着快件，并将无着快件每半年1次集中到省级邮政管理部门所在地或其他办事处所在地，申请集中处理。
5.4.6.2期限
无着快件的信件，自快递服务组织确认无法退回之日起超过6各月无人认领的，由快递服务组织在邮政管理部门的监督下销毁。
无着快件的其他快件，自快递服务组织确认无法退回之日起超过6各月无人认领的，由快递服务组织在邮政管理部门的监督下进行开拆处理，不宜保存的物品除外。
5.4.6.3处置
对因寄件人或收件人信息缺失而导致的无着快件，能从拆出的物品中寻找收件人或寄件人信息的，应继续尝试投递或退回，除此以外，对于能够变卖的物品，应交当地有关部门收购，价款上缴国库；不能变卖的，应按以下要求处置：
a)存款单、存折、支票，应寄交当地人民银行处理，其他实名等级的有价证卷，应寄往发行证卷的机构处理；
b)金银饰品，应由邮政管理部门指定的机构收购后，由邮政管理部门上缴国库；
c)本国货币，应由邮政管理部门上缴国库，外国货币，应兑换成人民币后由邮政管理部门上缴国库；
d)户口迁移证、护照和其他各种证书，应送发证机关处理；
e)其他不能变卖的物品，根据具体情况，妥为处理。
5.4.7彻底延误时限
彻底延误的快件，快递服务组织应根据有关规定予以赔偿。
根据国内快递服务的类型，彻底延误时限应主要包括：
a)同城快件为3个日历天；
b)省内异地和省际快件为7个日历天。
注：彻底延误时限是指从快递服务组织承诺的快递服务时限到达之时起，到用户可以将快件视为丢失的时间间隔。例如，某一快递服务组织承诺的省际快件服务时限为A各日历天，则从其交寄之日起，A+7各日历天后，快件仍未达到，则可视为该快件彻底延误（丢失），其余类型的快件以此类推。
5.4.8录入投递信息
收派员投递快件后，应及时录入投递信息并上传网络。
5.5查询
5.5.1查询渠道
快递服务组织应根据业务种类向顾客提供电话或互联网等免费查询渠道。
5.5.2查询凭证
快件收寄后，用户可凭借快递运单对快件进行查询。
5.5.3查询内容
查询内容应包括快件当前所处服务环节及所在位置。
对于国内异地快件，快递服务组织宜提供全程跟踪的即时查询服务。
5.5.4查询受理时间
国内快件互联网查询受理时间应为一周7天，每天24h；国内快件电话人工查询受理时间应为一周7天，每天应不少于8h。
5.5.5查询答复时限
对于通过互联网不能查找的快件，用户电话查询时，快递服务组织应在30min内告知用户，告知的内容应主要包括：
a)快件所处的服务环节及所在位置；
b)不能提供快件即时信息的，告知用户彻底延误时限及索赔程序。
5.5.6查询信息有效期
国内快件查询信息有效期应为1年。
5.6投诉与申诉
5.6.1投诉
5.6.1.1投诉受理
快递服务组织应提供用户投诉的渠道，主要包括互联网、电话、信函等形式。
国内快件的投诉有效期为1年。
受理投诉时，快递服务组织应记录如下信息；
a)投诉人的姓名、地址和联系方式；
b)投诉的理由、目的、要求；
c)其他投诉细节。
快递服务组织在记录的过程中，应与投诉人核对信息，以保证信息的准确性。
5.6.1.2投诉处理时限
国内快递服务投诉处理时限应不超过30个日历天，与投诉人有特殊约定除外。
5.6.1.3投诉处理
快递服务组织应对投诉信息进行分析，提出处理方案，制定补救措施，按服务承诺及时处理。
投诉处理完毕，快递服务组织应在处理时限内及时将处理结果告知投诉人。
若投诉人对处理结果不满意，应告知其他可用的处理方式。
快递服务组织应根据投诉信息统计分析结果，采取措施改进服务质量。
5.6.2申诉
用户向快递服务组织投诉后30个日历天未作出答复的，或对快递服务组织处理和答复不满意的，可向邮政管理部门提出申诉。
国内快递服务申诉时限为1年。
5.7赔偿
发生快件延误、丢失、损毁和内件不符时，快递服务组织应予以赔偿（具体规定见附录A）。
5.8例外情况
5.8.1改寄
在国内快件尚未完成投递前，如寄件人提出申请，快递服务组织可提供改寄服务（可更改收件地址，但不可更改收件人），提供改寄服务时，快递服务组织应告知寄件人需要承担的改寄费用并告知收费标准。
5.8.2撤回
对尚未首次投递的国内快件，如寄件人提出申请，快递服务组织可提供撤回服务，提供撤回服务时，快递服务组织应告知寄件人需要承担的费用并告知收费标准。
6国际快递业务
6.1概述
国际快递业务包括国际出境快递业务和国际进境快递业务。
国际出境快递业务的国内服务环节主要包括：收寄、分拣、封发、运输、出口报关，以及查询、投诉和赔偿等。
国际进境快递业务的国内服务环节主要包括：进口报关、运输、分拣、投递等。
除另有规定外，港澳台快递业务应遵照国际快递业务规定执行。
6.2国际出境快递
6.2.1收寄
6.2.1.1一般规定
国际出境快件的收寄，应符合5.2的规定。
6.2.1.2特殊规定
6.2.1.2.1接单
对于国际出境快件，在接单时，还应满足以下要求：
a)协助用户了解寄达国或地区对快件的特殊规定；
b)对于物品类快件，应提示寄件人准备海关需要的相关单证。
6.2.1.2.2验视
检查所寄的快件是否符合我国及寄达国或地区规定。
对于国际出境快件，验视时还应检查物品类快件所需的单证是否符合要求，如不符合要求，可拒收快件。
6.2.1.2.3重量与规格
国际快件的重量与规格，如有双边特别约定，可按约定执行。
6.2.1.2.4计费
快递服务组织应明确告知寄件人国际快递业务可能产生的额外费用，主要包括：
a)国际航空燃油附加费；
b)物品类快件所需的报关费用；
c)其他需要用户支付的费用。
6.2.1.2.5快递运单的填写
收派员宜指导用户正确填写国际快递运单。
6.2.2分拣、封发和运输
国际出境快件的分拣和运输应分别符合5.3.2和5.3.4的要求。
封发时，国际快件应单独装袋封发，不应同国内快件混封。
6.2.3出口报关
6.2.3.1概述
国际出境快件应按有关法律法规规定向海关申报出口。
对国际出境快件的报关可采用代理报关的方式。
快递服务组织可设立报关部门，配备报关员，向当地海关申请代理报关资格，办理代理报关业务，并配合海关对受海关监管的进出境国际快件实施查验放行工作。
6.2.3.2报关要求
快递服务组织报关时，应满足以下要求：
a)在快件的外包装上标有符合海关自动化检查要求的条形码；
b)用户交寄的需要进行卫生检疫或者动植物检疫的快件，应附有检疫证书；
c)及时向海关呈交快件报关所需的单证、资料，并如实申报所承运的快件；
d)国际出境快件自向海关申报起到出境止，应存放于海关快件监管场所，并妥为保管；
e)未经海关许可，不应将监管时限内的快件进行装卸、开拆、重换包装、提取、派送、发运或进行其他作业；
f)海关将部分内件或整件扣留没收时，应将海关签发的扣留通知单及时送达寄件人。
6.2.4查询
对于国际出境快件，快递服务组织宜提供全程跟踪的即时查询服务，并符合5.5.1、5.5.2、5.5.3和5.5.5的要求。
国际快件查询信息有效期为6个月。
国际快件电话人工查询受理时间一周5天，每天应不少于8h。
对于通过代理方式开展国际快递业务的，快递服务组织应及时将快件信息与国外代理组织进行交换传输和跟踪查询。
6.2.5彻底延误时限
国际快递彻底延误时限为21个日历天。
6.2.6投诉和申诉
6.2.6.1投诉受理
快递服务组织应提供用户投诉的渠道，主要包括互联网、电话、信函等形式。
国际快件的投诉有效期为6个月。
受理投诉时，快递服务组织应记录如下信息：
a)投诉人的姓名、地址和联系方式；
b)投诉的理由、目的、要求；
c)其他投诉细节。
快递服务组织在记录的过程中，应与投诉人核对信息，以保证信息的准确性。
6.2.6.2投诉处理
国际快件的投诉处理应符合5.6.1.3的要求。
国际及港澳台快件投诉处理时限应不超过：
a)国际快件为60个日历天；
b)港澳台快件为30各日历天
6.2.6.3申诉
用户向快递服务组织投诉后60个日历天未作出答复的，或对快递服务组织处理和答复不满意的可向邮政管理部门提出申诉。
国际快递申诉时限为6个月。
6.2.7撤回
国际快件尚未验关前，快递服务组织可提供撤回服务。
寄件人在向快递服务组织提出撤回申请时，快递服务组织应告知寄件人需要承担撤回费用并告知收费标准。
6.2.8赔偿
发生快件延误、丢失、损毁和内件不符时，快递服务组织应予以赔偿（具体规定见附录A）。
6.3国际进境快递
6.3.1进口报关
国际进境快件报关应符合6.2.3.2中a)、b)、c)、e)列项的要求。
国际进境快件自向海关申报起到完成清关，应存放于海关快件监管场所，并妥为保管。
海关将部分内件或整件扣留没收时，应将海关签发的扣留通知单及时送达收件人。
6.3.2分拣和运输
国际进行快件的分拣和运输应分别符合5.3.2和5.3.4的要求。
国际进境快件分拣时应按海关要求将快递运单相关信息翻译成中文。
6.3.3投递
国际进境快件的投递，应符合5.4的要求。
国际进境无着快件，快递服务组织保管期限满3个月后，应按5.4.6.1和5.4.6.3的规定进行处理；对于处于报关阶段的无着快件，应由海关依法进行处理。

什么是快递新国标?
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