FreestyleXtreme是欧洲最大的极限运动品牌之一，主营越野摩托车、山地车、滑雪板和滑冰服饰等，客户遍及西欧、美国、加拿大和澳大利亚等80多个国家。

该品牌历经14年，以其本地化为特色，在独立站提供11种语言供客户选择，并在eBay和亚马逊上拥有自己的店铺。

多年来，FreestyleXtreme不仅注重品牌建设，也致力于提升客户体验和品牌声誉。其卖家评级高达99%甚至100%，每月获得800多个5星好评，这一切是如何做到的？

查理森，FreestyleXtreme的创始人，将品牌视为家族企业，致力于扩展规模。他在平台上希望客户能感受到自己购买的产品是FreestyleXtreme，而不是eBay或亚马逊。

为了提供优质的客户体验，查理森认为获取反馈至关重要。优质的客户服务是关键，因为review和feedback在电商平台中权重很高，尤其在亚马逊上，它们在获取Buy Box时起着决定性作用。

查理森以设计思维管理客户体验，确保每个环节都无缝对接。客户下单后，会收到一系列邮件通知，包括产品详情、预计发货日期等。

商品发出后，物流部门会发邮件告知客户产品已出库，快递员收到包裹后，也会通知客户。在包裹送达24小时后，查理森会以退换货负责人的身份给客户发邮件，询问是否满意，提供在线退货链接。

透明沟通是关键。查理森希望员工为自己的工作感到自豪，无论是包装还是客户服务，都应为此感到骄傲。如果员工没有得到足够的鼓励，很难保持动力。

对于差评，查理森及其团队会详细分析问题，每天团队会讨论如何改进。每月他们会集体讨论负面反馈，制定提升计划。如果资源不足，他们也会诚实地告知客户，并承诺未来改进。

曾有客户反馈T-shirt被狗吃掉，团队不仅重新寄了一件，还额外装了狗粮，整个过程只花费4英镑。这位客户非常满意，品牌忠诚度也因此大幅提升。